یکی از موضوعات بسیار متداول و شایع در حیطه درمان روبرو شدن و صحبت کردن با بیمار ناراضی است. در این مقاله قصد نداریم که در مورد علل نارضایتی بیماران صحبت کنیم بلکه بیشتر به این موضوع میپردازیم که اگر با بیماری روبرو شدیم که به هر دلیلی ناراضی است چه برخوردی باید داشته باشیم تا این برخورد پر تنش کمترین تاثیر را در کل روز ما داشته باشد و روی روند کاری ما تاثیر منفی بر جای نگذارد.

با بیماران ناراضی چگونه باید برخورد کنیم؟

یک موضوعی که باید به آن توجه ویژه ای داشته باشیم این است که در زمینه برقراری ارتباط موثر با دیگران به هیچ عنوان نمی توان راه حل قطعی را پیشنهاد کرد. بنابراین باید این نکته را در نظر داشته باشیم که مهارت های گفته شده در این مقاله متناسب با شرایطی که با آن روبرو هستیم تاثیر متفاوتی را خواهد گذاشت. همچین در محصول مدیریت بیماران ناراضی نیز راه حل های بسیار جامع تری را نسبت به این مقاله توضیح داده ایم که آنها نیز هر کدام متناسب با شرایط می توانند بسیار کاربردی باشد. پیشنهاد می کنم حتما محصول مدیریت بیمار ناراضی را ملاحظه بفرمایید در این مقاله به یک راه حل کلی اشاره می کنیم که در برخورد با بیمار ناراضی می توانیم از آن استفاده کنیم.

اجازه دهیم بیمار تا انتها به صحبت خود ادامه دهد.

این موضوع بسیار مهمی است که گاهی اوقات به فراموشی سپرده می شود. دقت کنیم که منظور ما این است که در صورت انتقاد و یا صحبت تند بیمار ناراضی سعی کنیم تا به طور کامل به صحبت او گوش کنیم و بعد از آن راه حلی را ارائه کنیم. ولی در صورتی که با بیماری روبرو شدیم که نظم بخش و بیمارستان را به هم ریخت مسلما این شیوه ی برخورد درست نخواهد بود و بهترین کار این است که سعی کنیم جلوی این شخص را بگیریم و به بیرون از بخش راهنمایی کنیم(اکثرا این کار با اطلاع دادن به حراست بیمارستان صورت می گیرید) ولی اگر قضیه به این اندازه جدی نبود سعی کنیم با تمام توجه و دقت به صحبت بیمار گوش دهیم.

نکته مهم

یکی از حس هایی که در تمامی انسان ها وجود دارد حس مهم بودن است و در صورتی که به هر دلیلی این حس از بین برود ما به مشکل برخواهیم خورد. در برخورد با بیماران عصبانی نیز به همین صورت است و اکثر بیماران به این خاطر ناراضی هستند که احساس می کنند حس مهم بودن آنها زیر سوال رفته است و پرسنل به آنها بی توجهی کرده اند. بنابراین اگر بتوانیم کاری کنیم تا حس مهم بودن یک بیمار عصبانی را برجسته کنیم خیلی راحت می توانیم با بیمار ناراضی گفت وگو کنیم و وی را متقاعد سازیم. پس ما نیز با گوش کردن به طور کامل این حس را در بیمار ایجاد می کنیم که آنقدر برای ما مهم هستید که با تمام توجه به شما گوش کرده ایم. و این گوش کردن در عین حال که بسیار امری ساده و بدیهی است کمک بزرگی است که می تواند ما را از بسیاری از گفت وگوهای پرتنش نجات دهد.

بیمار ناراضی چه تاثیری در روند کاری ما خواهند داشت؟

شاید اگر این برخوردها تنها محدود به همان لحظه بود نیازی به این همه توجه نداشت ولی آنچه خیلی مهم است تاثیر این گونه رفتار ها در تمام روز ما است. در صورتی که یک گفت وگوی چالش برانگیز داشته باشیم آنچیزی که این گفت وگو را مهم میکند این است که این برخورد می تواند در تمام روز ما و حتی در چندین روز ما تاثیر مخربی داشته باشد و مدام در این روزها به این موضوع فکر می کنیم و روند بسیاری از کارهای ما را مختل خواهد کرد. بنابراین با توجهی دوچندان به این موضوع دقت کنیم چون تنها به همان لحظه و همان روز محدود نخواهد شد.

در چه صورت می توانیم برخورد با بیمار ناراضی را به حداقل برسانیم؟

این که چه قدر احتمال دارد با یک بیمار ناراضی روبرو شویم به میزان زیادی در اختیار ما نیست ولی ما نیز می توانیم تعداد این موارد را کاهش دهیم هر چه قدر که در کار و حرفه ی خود خبره تر باشیم احتمال کمتری دارد که با بیمار ناراضی روبرو شویم البته در برخی موارد هم واقعا ما مقصر نیستیم به عنوان مثال روند ترخیص بیمار به طول کشیده است و بیمار نیز این اتفاق را به دلیل اهمال کاری پرستار میداند و شروع به اعتراض می کند مسلما در این شرایط ما نمی توانیم از این اتفاق جلوگیری کنیم ولی اگر بتوانیم کار خود را به درستی و همراه با اعتماد به نفس انجام دهیم تا حدودی می توان از این قبیل اتفاقات جلوگیری کرد.