برنامه ریزی و ارائه مراقبت ها وخدمات درمانی بیمار-محور مبتنی بر نظرات، نیازها و ترجیحات بیماران، مراقبان آنان و جامعه، نکته کلیدی سیستم های سلامت در کشورهای توسعه یافته و عنصر الزامی در بهبود و ارتقاء نظام درمانی و جلب اعتماد عمومی است. این خود موجب تناسب بیشتر و هزینه اثربخش بودن خدمات ارائه شده و در نهایت بهبود پیامدهای سلامت، کیفیت زندگی و رضایتمندی بیماران می شود. لذا، پذیرفتن بیمار بعنوان شریک سیستمهای درمانی و تعمیم فرهنگ استقبال و انعطاف نسبت به نظرات و انتقادهای بیماران در سطح بیمارستانها اهرم رشد بیمارستانهای تعالی جو بوده و در سطح ملی در تدوین و تنظیم خط مشی ها، طرح ها و خدمات و سیاستگذاریهای کلان سلامت مؤثر است. مثالی در این زمینه، تغییرات رویکردی نظام خدمات سلامت در بعضی کشور های پیشرفته است.
«بیماران در طی سفرشان در سیستم سلامت حق دارند که با احترام و صداقت با آن ها رفتار شده و در هر جا که امکان داشته باشد، بتوانند در تصمیم گیری در مورد درمانشان، شریک شوند.» از آنجا که اتخاذ هر گونه خط مشی و تصمیم گیری مرتبط به خدمات بهداشتی درمانی، در نهایت بر جان و زندگی بیماران مؤثر است، بنابراین مشارکت بیماران و جامعه در امور سلامت و تدوین خط مشی های کلان سلامت در کشورهای توسعه یافته از زمره حقوق شهروندی بوده و جنبه اخلاقی و وجدانی یافته و مظهر عدالت و پاسخگویی در بسیاری از نظام های بهداشت و درمان بشمار می آید.
برنامه ریزی و ارائه مراقبت ها وخدمات درمانی بیمار-محور مبتنی بر نظرات، نیازها و ترجیحات بیماران، مراقبان آنان و جامعه، نکته کلیدی سیستم های سلامت در کشورهای توسعه یافته و عنصر الزامی در بهبود و ارتقاء نظام درمانی و جلب اعتماد عمومی است. این خود موجب تناسب بیشتر و هزینه اثربخش بودن خدمات ارائه شده و در نهایت بهبود پیامدهای سلامت، کیفیت زندگی و رضایتمندی بیماران می شود. لذا، پذیرفتن بیمار بعنوان شریک سیستمهای درمانی و تعمیم فرهنگ استقبال و انعطاف نسبت به نظرات و انتقادهای بیماران در سطح بیمارستانها اهرم رشد بیمارستانهای تعالی جو بوده و در سطح ملی در تدوین و تنظیم خط مشی ها، طرح ها و خدمات و سیاستگذاریهای کلان سلامت مؤثر است. مثالی در این زمینه، تغییرات رویکردی نظام خدمات سلامت در بعضی کشور های پیشرفته است.
از مهمترین دلایل ذکر شده در اصلاحات ده ساله نظام سلامت این کشورها، تغییر ارزشها، باورها و نگرش های مردم مبتنی بر تغییر انتظارات جامعه، تغییر الگوی بیماریها، افزایش امید به زندگی و تاکید روزافزون بر حداکثر سطح سلامت و کیفیت زندگی به ویژه در سالهای انتهایی عمر منتج از نظرخواهی از جامعه و عموم مردم است. یکی از اساسی ترین اصول و سیاست های نظام جدید سلامت در این کشورها، ارزش گذاری بر حقوق بیمار و قلمداد کردن آن بعنوان محور ارائه خدمات و تاکید ویژه بر مفهوم مشارکت بیمار و عموم مردم به مفهوم ایجاد فرصت برای عامه برای تعیین چگونگی دریافت خدمات سلامت است.
گر چه مفهوم مشارکت استفاده کنندگان در خدمات همگانی جدید نیست. اما ایجاد فرصت برای بیماران و عموم مردم به منظور مشارکت در اتخاذ تصمیمات مؤثر بر سلامت و سیاست های مرتبط به آن، نسبتاً جدید است. Kelson مشارکت بیمار و جامعه را در سطوح فردی و جمعی تبیین می نماید. از دیدگاه وی مشارکت فردی اشاره به مشارکت فرد در اتخاذ تصمیمات درمانی در خصوص جوانب سلامتی خود دارد و مشارکت جمعی به مشارکت فعال گروهی افراد یا یک فرد بعنوان نماینده گروه در تعیین خط مشی ها، سیاست ها و برنامه ریزی های نظام سلامت گفته می شود.
PPI در سالهای اخیر ارتقاء یافته و در قالب واژه Engagement یا درگیر نمودن بیماران و عموم مردم ابعاد وسیع تری را در بر گرفته است. با توجه به اینکه مشارکت افراد امری داوطلبانه است که تا زمانی که متضمن منافع فردی و یا جمعی آنان نشود، محقق نخواهد شد، لذا تبیین شفاف خط مشی ها و سیاست ها و درک متقابل مردم و جامعه از برنامه ها و طرح های نظام سلامت، از اصول درگیر نمودن و جلب مشارکت فعال مردم محسوب می شود که منجر به مشارکت طولانی مدت طرفین خواهد شد.
فواید مشارکت بیماران و جامعه
مشارکت بیماران و جامعه در امر سلامت منجر به افزایش رضایتمندی وجلب اعتماد بیشتر مددجویان، کاهش اضطراب و هیجانات بیماران، درک بیشتر نیازهای فردی، ارتباط مثبت و بهتر متخصصان و اثرات پایا و مثبت بر سلامتی می شود. در صورت تحقق مشارکت بیماران و تلقی آنان بعنوان شریک درمانی با حقوق مساوی، بیماران در فرآیند درمان خود بطور فعال شرکت می نمایند و با دقت بیشتری طرح درمانی خود را پی گیری خواهند نمود و در نتیجه‌ی توانمند سازی آنان، حفظ سلامت بیمار بهتر تامین می شود. به همین علت نیز عموماً تخصصان نگرش مثبتی نسبت به مشارکت بیماران در امور درمانی خود دارند و این مفهوم را امتیاز خاصی هم برای خود و هم بیماران به شمار می آورند.
ارزش افزوده ناشی از مشارکت بیماران و عموم مردم در برنامه ریزی و ارائه خدمات سلامت سبب دریافت نقطه نظرات متفاوت مشتریان در ارتباط با یک موضوع یکسان، بهبود خدمات، تصمیم گیری بهتر ناشی از دسترسی به دیدگاههای متفاوت و ارتقاء شغلی بیشتر کارکنان ناشی از بازخورد مثبت می شود. عواقب عدم مشارکت بیماران و جامعه، منجر به ارائه خدماتی می شود که فقط پاسخگوی نیازهای تعداد معدودی از افراد است. اینکه از کجا شروع کنیم، چه افرادی را درگیر نماییم و در چه فرایند هایی و به چه نحوی آنان را دخیل کنیم، بسیار حائز اهمیت است .
از آنجا که مشارکت به معنای ایجاد فرصت برای افراد یا گروهها جهت شرکت در تصمیم گیری بمنظور دستیابی به هدف مشخص و معین است، لذا هرگونه فعالیتی در حیطه مشارکت جامعه و بیمار بایستی دارای هدف شفاف و واضح باشد.
چه کسی/کسانی را مشارکت دهیم ؟
ضروریست که سازمانهای ارائه کننده خدمات دقیقاً افرادی را که تحت تأثیر برنامه ها و طرحهای آنان قرار می گیرند را شناسایی نمایند . این فرآیند بنام «تجزیه و تحلیل ذینفعان» یا Stakeholder Analysis شناخته می شود.
در طی این فرآیند به چهار سؤال حیاتی ذیل پاسخ داده می شود:
• چه افرادی تحت تأثیر برنامه یا طرح مورد نظر قرار می گیرند؟
• چه افرادی به لحاظ زمانی، مالی ، منابع و یا علایق در این برنامه یا طرح، سرمایه گذاری نموده اند ؟
• در صورتی که فرآیند اطلاع رسانی و آگاه سازی برای جلب مشارکت مردم برای انجام این برنامه یا طرح به خوبی انجام نشود، سازمان از نظرات چه گروه هایی بی بهره می ماند؟
• چه کسی/کسانی دارای نفوذ و اختیارات کافی جهت اعمال تغییرات و بهبود بر اساس تجربه و نظرات بیماران و مراقبان آنان هستند؟
چگونگی مشارکت افراد یا جامعه
در چگونگی مشارکت افراد یا جامعه، شناسایی فرصت ها، انتخاب ابزار و روشهای مناسب و متناسب حائز اهمیت بسیار است.
• روشهای کمی نظیر مطالعات پیمایشی گر چه بسیار ارزشمند است ولی تصاویر مقطعی از عقاید بیماران بدست می دهد و نیازمند طراحی و مدیریت دقیق اجرایی جهت دستیابی به نتایج است.
• روشهای کیفی شامل گروههای متمرکز و مصاحبه نیز می تواند داده های بسیار مناسبی را در خصوص ارزشها، عقاید و باور بیماران بدست دهد.
• ترکیبی از روشهای فوق که بنا به نظر محققین بر حسب نیاز در بسیاری موارد می تواند کاربرد داشته باشد.
• (Experience Based Design یا EBD )، طراحی مبتنی بر تجربه است و ابزار جامعی جهت حمایت از بیماران و کارکنانی که تمایل به مشارکت در تامین ایمنی، کیفیت و بهبود ارائه خدمات دارند، بشمار می رود.
ویژگی فرایندهایی که می توان مردم و جامعه را در آنان مشارکت داد
National Consumer Council اصولی را تحت عنوان رئوس "نه گانه" ذیل جهت فرایندهایی که می‌توان بیماران و مردم را در آنان مشارکت داد، مطرح نموده است:
1. فرآیند بتواند باعث تغییر شود.
2. فرآیند شفاف باشد.
3. فرآیند تمامیت و جامعیت داشته باشد.
4. فرآیند با توجه به وضعیت خاص طراحی شده باشد.
5. فرآیند تعداد و نوع صحیحی از افراد را در برگیرد.
6. فرآیند حرمت و احترام مردم را تضمین نماید.
7. فرآیند به بحث های شرکت کنندگان در مشارکت، اولویت دهد.
8. فرآیند به منظور بهبود خدمت، بازبینی و ارزشیابی شده باشد.
9. جامعه مشارکت کننده به خوبی از هدف برقراری تعامل، آگاه شده باشند.
ابداعات نظام سلامت یکی از کشور های پیشرفته به منظور تضمین مشارکت فعال بیماران و جامعه
در جوامع پیشرفته، تشکیل شوراهای سلامت، شکل گیری دیدگاه برنامه ریزی خدمات اجتماعی و سلامتی مبتنی بر نیازهای بیماران، افزایش انتظارات در مورد حقوق و مسئولیت های بیماران، شناسایی مهارتها و توانمندیهای بیماران و مراقبان آنان در فرآیند مراقبت در بیماریهای مزمن، تمرکز نظام بهداشت و درمان مدرن بر تجارب بیماران و تصویب قانون الزام مشارکت بیماران و جامعه به عنوان جزیی از وظایف مراکز بهداشتی درمانی، در شکل گیری و تثبیت مشارکت بیماران و جامعه، نقش اساسی داشته است. Patient Information تضمین اطلاع رسانی به بیماران متناسب با تشخیص و درمان آنان از ضروریات ارائه خدمات ایمن و کیفی است. آگاه سازی مناسب به بیماران گرچه فرآیند طاقت فرسایی است لیکن با توجه به پیامد های ارزشمند آن در راستای توانمند سازی بیماران در اتخاذ تصمیمات لازم پس از کسب اطلاعات ضروری، الزام ترویج آن را بدیهی نموده است. بررسی تجربیات بیماران و اندازه گیری نتایج ارایه خدمات از دیدگاه بیماران (Patient Reported Outcome Measures & Patient Experience Surveys) اطلاعاتی را فراهم می نماید که عملکرد ارائه دهندگان خدمت را از دیدگاه بیماران، بتوان مقایسه نمود . در این فرآیند، قبل و بعد از هر پروسیجر درمانی، از بیمار در ارتباط با کیفیت زندگی بعد از انجام پروسیجر از جنبه هایی نظیر میزان درد، سلامت روانی و توان و قدرت حرکت، سووال می شود. بدین ترتیب اثربخشی پروسیجر انجام شده از دیدگاه بیماران از نظر این سه جنبه از سلامت، مشخص می شود. (Patient Advice and Liaison Services یا PALS) به معنای خدمات مشاوره و ارتباط با بیمار در نظام سلامت جدید انگلیس با هدف پاسخگویی بیشتر به بیماران و مددجویان طراحی شد. این خدمت در واقع یک خدمت محرمانه بمنظور تضمین انتقال اثربخش نگرانی ها و ملاحظات بیماران و گیرندگان خدمت و حل مشکل آنان با حداقل بوروکراسی است. این فرآیند که خود می تواند منجر به شناسایی خطرات و معضلات ایمنی شود، جزیی از مدیریت خطر اثربخش و حاکمیت بالینی محسوب می شود.
در خاتمه فرهنگ سازی و تقویت باور کارکنان و مدیران در ارتباط با موارد ذیل بر تحکیم مبانی مشارکت بیمار و جامعه می افزاید
• بیمارستان تاسیس شده است و ما اینجا هستیم، چون مشتری ارزشمندی چون بیمار وجود دارد.
• مشتری ما مهمترین موجودی یعنی سلامتش را در اختیار ما گذارده پس با او شرافتمندانه رفتار کنیم.
• بیماران شرکای اصلی و همراه ما در اعتلای سازمانی هستند.
• خروجیهای سلامتی و سازمانی مرتبط با بیمار، مهمترین دستاورد کار ما هستند.
• عالی ترین هدف ما سلامت و رضایت بیمار است.
• نظریات بیماران در حیطه کیفیت خدمات، آینه ای صاف از نقاط ضعف و قوت عملکرد ماست.
• تحلیل ایده ها و انتقادات بیماران و بکاربستن راهکارهای بهبود مبتنی بر آن، می تواند ضمن ارتقاء کیفی خدمات، جلوی هزینه های اضافی بیمارستان را بگیرد.
• همانقدر که رضایت و آرامش بیمار مهم است تامین آرامش و رفع رنج از همراهان او نیز مرجح است.
• تعامل و همکاری بیمار با بیمارستان و تیم درمان، ضامن موفقیت ماست.
برای تحقق چنین اهدافی نیاز به ساز و کارهای زیر داریم:
• روشی پایا و موثر برای شنیدن صدای بیمار بصورت فعال حین بستری و پس از آن.
• فرآیندی مستمر و تاثیرگذار بر روشهای بیمارستان برای اندازه گیری و تحلیل رضایت بیمار و شکایات وی.
• انتقال اطلاعات مورد نیاز به بیماران برای آگاهی از حقوق، امکانات، توانمندی تیم بالینی و طرح درمان.
• گماردن واحدهای متولی و افراد مسئول برای پاسخگویی به نیازهای آموزشی، اجتماعی، حقوقی و فردی بیمار حین بستری و دوره مورد نیاز پس از آن.
• نظرسنجی های اجتماعی و فردی از بیماران برای بهبود روال مدیریت بیمارستان در منطقه تحت پوشش.
• برگزاری نشستهای هم اندیشی و ارزیابی از موفقیتها و چالشهای بیمارستان با جمعیت تحت پوشش