واژه ی CRM که مخفف عبارت Custome Relationship Management است به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و چند سالی است که در دنیای تجارت به شدت مورد استفاده قرار می گیرد و مدیران و صاحبان کسب و کارها باتوجه به شرایط رقابتی بازار و همچنین وفادار کردن مشتریان از ابزارهایی مثل CRM یا CEM برای ارتباط مؤثر با مشتری و شگفت زده کردن وی استفاده می کنند.
واژه ی CRM که مخفف عبارت Custome Relationship Management است به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است و چند سالی است که در دنیای تجارت به شدت مورد استفاده قرار می گیرد و مدیران و صاحبان کسب و کارها باتوجه به شرایط رقابتی بازار و همچنین وفادار کردن مشتریان از ابزارهایی مثل CRM یا CEM برای ارتباط مؤثر با مشتری و شگفت زده کردن وی استفاده می کنند.
نمونه کوچک این کار را برند هاکوپیان انجام می دهد که اطلاعات مشتریان خود را جمع آوری و در روز تولد یا ازدواج وی، پیام تبریکی از طرف هاکوپیان برایشان ارسال می کند. نمونه های بزرگتر آن نیز هتل های پاریس هستند که اگر قبلا در هتل آنها اقامت داشته اید و چند سال بعد مجددا به آنها مراجعه کنید، وقتی اتاق را به شما تحویل می دهند کلیه لوازم اتاق و وسایل و شامپو و حتی نوشیدنی داخل یخچال بدون هیچگونه سوالی طبق سلیقه ی قبلی شما چیدمان شده است و این احساس فوق العاده ای را به شما منتقل می کند.
سی آر ام (CRM) چه کمکی به یک پزشک می کند؟
جمله ی معروفی است که می گوید ارتباط دکتر و بیمار در قلب طبابت جای دارد و بزرگترین و مطرح ترین پزشکان جهان، یکی از رموز اصلی درمان بیمار و تسریع روند بهبودی وی را ارتباط مناسب و مؤثر پزشک با بیمار می دانند که در مقاله ای با عنوان “ارتباط مناسب پزشک، شاه کلید درمان” بصورت مفصل به این موضوع پرداخته ایم.
حال تصور کنید شما یک پزشک هستید و وقتی بیمار وارد اتاق شما می شود پرونده پزشکی بصورت اتوماتیک جلو شما باز باشد و بدانید مشکل قبلی او چه بوده است و در مورد بهبودی بیماریش از او سوال کنید. همین که یک بیمار حس کند پزشکش او را می شناسد یا سلامتی اش به اندازه ای برای پزشکش مهم است که با این همه شلوغی باز بیماری و حال او را درخاطرش مانده، بخشی از دردش تسکین می یابد.
اگر اطلاعات جزئی تری از او بدانید و مثلا احوال فرزندش را هم با اسم کوچکش بپرسید که بیمار شگفت زده می شود و این موضوع در برند سازی شخصی پزشک و شهرت و محبوبیتش در بین مردم انقلابی عظیم به پا می کند. اگر در روز مادر هم یک پیام تبریک محبت آمیز مناسب از طرف شما دریافت کند که آرزوی سلامتی همواره ی او را بکنید، چرخه ی این شگفت زدگی برای بیمار کامل می شود و وفادارترین مشتری شما خواهد شد.
تکمیل چرخه استاندارد ارتباط با بیمار زمانی اتفاق می افتد که این ارتباط بصورت دوطرفه انجام پذیرد و بیمار نیز بتواند از طریق یک شماره ی خاص برای شما پیام ارسال کند یا سوالات پزشکی و نگرانی های درمان خود را بیان نماید و این پیام ها علاوه بر آنکه در پرونده ی وی بصورت اتوماتیک ذخیره می شود، در معرض دید شما نیز برای پاسخگویی قرار گیرد.
قطعا اگر شما پزشک باشید اولین چیزی که پس از خواندن این مقاله به ذهنتان می رسد این است که با ترافیک کاری و شلوغی مطب من امکان پیاده سازی و انجام چنین کارهایی وجود ندارد. اما مهمترین موضوع در اجرای PRM یا سیستم مدیریت ارتباط با بیمار برای پزشکان در این است که اگر نرم افزار پزشکی مناسبی را انتخاب کنید، تمامی این فرایندها به مدد تکنولوژی بصورت اتوماتیک انجام می شوند و زمان زیادی را از شما یا منشی برای انجام این امور نمی گیرند. بلکه بسیاری از فرآیندهای فیزیکی فعلی را نیز بهبود می بخشند که این موضوع نیز خود مسبب برقراری ارتباط بهتر با بیمار می گردد.