ارتباطات بخش جدایی ناپذیر از زندگی روزمره همه‌ی افراد به شمار می‌آید و اعضای تیم درمان نظیر پزشک، پرستار، دندان‌پزشک، ماما و داروساز هم از این قاعده مستثنی نیستند.بنابراین زمانی که تیم درمان قادر باشند تا با بیماران و همکاران خود ارتباطی موثر شکل دهند به میزان زیادی می‌توانند در روند روزمره خود تغییرات مثبت و اساسی ایجاد نمایند. در این مقاله به اهمیت ارتباط با بیمار خواهیم پرداخت و راهکارهایی که در جامعه‌ی ما قابل اجراست را بیان خواهیم نمود.

 چرا برقراری یک رابطه کاربردی با بیمار ضروریست؟

همان‌طور که در مقدمه توضیح داده شد ما همواره در حال برقراری ارتباطات هستیم و در صورتی که در این امر به مهارت کافی رسیده باشیم قادر هستیم تا به شیوه‌ی موثرتری فعالیت‌های خود را به پیش ببریم.با ذکر یک مثال بیشتر توضیح می‌دهیم. دو پزشک را تصور نمایید یکی با مهارت‌های ارتباطی مناسب و دیگری خیر

پزشک نخست در زمان حضور در بخش و بیمارستان با همکاران خود و همکاران پرستار خود به گرمی سلام می‌کند و روز به خیر می‌گوید به دنبال آن در زمان ویزیت بیماران بخش نیز همین رفتار خوب و خنده‌رویی را با بیماران نیز در نظر دارد. سپس زمانی که در درمانگاه می‌رود و یا در مطب خود مشغول ویزیت بیماران است نیز همیشه با چهره‌ای خندان و با دیدگاهی مثبت به سراغ بیماران می‌رود.

نکته جالب این است که وی پس از طی یک روز کاملا پرکار با وجود اینکه از لحاظ جسمی خسته است اما حس بسیار خوبی دارد و بخش عمده‌ای از این حس به دلیل رفتار وی با اطرافیان خود است زیرا زمانی که او به دیگران اینچنین انرژی مثبت می‌دهد مطمعنا همین انرژی به وی بازخواهد گشت و این موضوع سبب می‌شود که همیشه از نشاط کافی برخوردار باشد.

اما پزشک دیگری که قادر به برقراری ارتباط موثر نیست در زمان حضورش در بیماستان کاملا مخفیانه بدون اینکه تلاش کند با همکاران خود گفت‌وگویی داشته باشد به سراغ بیماران می‌رود و در زمان ویزیت بیمار نیز تلاش می‌کند تا حداقل صحبت را داشته باشد و سپس این رفتار را تا انتهای روز خود ادامه می‌دهد.اما نتیجه‌ی این رفتار چیست؟

این پزشک از نظر پزشکان دیگر و یا همکاران دیگری که در بخش حضور دارند فردی مغرور و بی اخلاق به حساب می‌آید و بیماران نیز احساس می‌کنند که پزشک تمایل ندارد اصلا زمان کافی را برای آن‌ها اختصاص دهد. اما این درحالی است که وی اصلا چنین قصد و یا دیدگاهی ندارد ولی تمامی این برداشت‌های اشتباه به دلیل عدم مهارت‌ وی در برقراری ارتباط با بیماران است.

برای برقراری ارتباط با بیمار چه راهکارهایی وجود دارد؟

خب اکنون که به ضرورت کیفیت ارتباط با بیمار آگاه شدیم به راهکارها و روش‌های برقراری ارتباط با بیمار می‌پردازیم. نکات بسیار زیادی است که می‌توان به آن اشاره نمود و همه‌ی آنها نیز در برقراری ارتباط با بیمار تاثیرگذار هستند اما  در این مقاله تلاش می‌کنیم تا به مهم‌ترین و کاربردی‌ترین موارد آن اشاره نماییم.

۱)ارتباط غیرکلامی

الف)ارتباط چشمی

توانایی برقراری ارتباط چشمی از جمله موارد مهم در برقراری ارتباط با بیمار است. مطمئنا بیمار به فردی که در زمان صحبت‌‌نمودن با وی،به او نگاه نمی‌کند حس خوبی نخواهد داشت و به احتمال زیاد نتیجه‌ی این گفت‌وگو مورد نظر فرد مصاحبه کننده قرار نخواهد گرفت اما با برقراری ارتباط چشمی مناسب با بیمار ،مسیر را برای ارتباط موثر با او هموار خواهیم ساخت و به دنبال آن درمان موثرتری را رغم خواهیم زد.

اقدام:

از امروز سعی نمایید تا در تمامی ارتباط خود با دیگران به ارتباط چشمی توجه ویژه‌ای داشته باشید.این امر به مرور منجر می‌شود تا به صورت ناخودآگاه در برخورد‌های خود از ارتباط چشمی استفاده نمایید. البته ذکر این نکته نیز ضروری است که برقراری ارتباط چشمی با زل زدن به مخاطب متفاوت است و برای این موضوع بهتر است که از حرکات سر و صورت جهت تایید صحبت‌های مخاطب خود استفاده نماییم و این موضوع باعث می‌شود که فرد مقابل احساس نماید که به او توجه داریم در ضمن احساس زل زدن نیز به وی دست نخواهد داد!

ب)داشتن روی گشاده و لبخند زدن

بر لب داشتن لبخند نیز از موارد دیگر است که به نظر بدیهی می‌رسد ولی تقریبا اغلب ما آن را فراموش می‌کنیم.در خصوص ضرورت لبخند خیلی صحبت نمی‌کنیم به این خاطر که همه‌ی ما از این قضیه آگاه هستیم ولی در صورتی می‌توان در رفتارهای خود از آن بهره برد که به صورت عادت درآمده باشد.

اقدام:

هر روز صبح،جلوی آینه تمرین لبخند زدن را انجام دهید این تمرین هم منجر به شروع صبح با صورتی خندان خواهد شد و هم اینکه به مرور زمان و به صورت ناخودآگاه متوجه تاثیر این تمرین در گفت‌وگوهای خود با اطرافیان خواهید گردید اما نکته‌ی مهم این است که در زمان انجام تمرین ناامید نشوید و حداقل به مدت ۲۱ روز انجام دهد.

ج)توجه به حالات چهره خود

حالت چهره در زمان گفت‌وگو با بیمار بسیار حائز اهمیت است.به عنوان مثال اگر در حضور بیمار مشغول مشاهده آزمایشات وی هستیم باید دقت لازم را در خصوص حالت چهره خود داشته باشیم.اگر در زمان مشاهده جواب آزمایش بیمار چهره‌ای شگفت‌زده و یا ناراحت داشته باشیم مطمعنا بیمار نگرانی و استرس وحشتناکی را تجربه خواهد نمود.

اقدام:

سعی کنیم در این شرایط بیمار را خیلی منتظر قرار ندهیم به عنوان مثال در زمان مشاهده آزمایشات با وی صحبت نماییم و در خصوص بیماری او سوالاتی را مطرح نماییم.

۲)داشتن شروعی قدرتمند

برای داشتن یک شروع قدرتمند باید به گونه‌ای رفتار نماییم که بیمار عمیقا احساس نماید که ما وی را پذیرفته‌ایم.این پذیرفتن تنها به منظور اجازه حضور بیمار برای گفت‌وگو با ما نیست بلکه تمامی ابعاد مدنظر ماست.

در واقع بیمار باید احساس کند که ما از لحاظ روحی نیز آماده و پذیرای وی هستیم.پیشنهاد میشود که جهت مطالعه کامل در خصوص ایجاد یک شروع مناسب در زمان گفت‌وگو با بیمار مقاله زیر را مطالعه نمایید. این مقاله به صورت اختصاصی برای پرستاران نوشته شده است اما با توجه به اینکه اصول و پایه ارتباطات با بیمار برای تمامی اعضای تیم درمان مشترک است توصیه می‌شود که این مقاله را مطالعه نمایید.

۳)استفاده از سوالات باز در ارتباط با بیمار

برای آغاز ارتباط با بیمار تلاش نماییم تا از سوالات باز شروع کنیم.منظور از سوالات باز سوالاتی است که پاسخ آن‌ها بیش از یک کلمه و یا حتی یک جمله است. به عنوان مثال سوالات زیر نمونه‌هایی از سوالات باز هستند:

خب پدرجان مشکل شما چیست؟

در مورد نحوه‌ی ایجاد علائم توضیح دهید؟

در مورد بیماری خود چه احساسی دارید؟

این‌ها سوالاتی هستند که پاسخی بیشتر از یک جمله دارند و این سوالات برای ابتدای مکالمه‌ها و گفت‌وگوها توصیه می‌شود. هر چند در ادامه گفت‌وگو می‌توان از این سوالات به سوالات بسته روی آورد تا هم اطلاعات دقیق‌تری به دست آوریم و هم این‌که زمان گفت‌وگو را به خوبی مدیریت نماییم.

۴)نحوه صحیح همدلی نمودن

همدلی بدین معنی است که بیمار احساس نماید ما دغدغه بیمار را درک کرده‌ایم و در این صورت است که ارتباطی بسیار قوی بین ما و بیمار شکل خواهد گرفت.با توجه به اینکه موضوع همدردی و همدلی بسیار حائز اهمیت هستند بنابراین یک مقاله جداگانه و مفصل در این خصوص نوشته شده است که به توضیح هرکدام و تفاوت‌های هر کدام پرداخته شده است.

۵)تکنیک های ارتباط درمانی

ارتباط درمانی نیز یک موضوع بسیار مفصل است که امروزه در دنیا از آن به عنوان theraputic communication یاد میکنند و تا کنون مقالات و تحقیقات بسیار گسترده ای در این زمنیه صورت گرفته است.

آیا با هر بیماری می‌توان ارتباط برقرار نمود؟

اخلاق،رفتار و فرهنگ بیماران با یکدیگر متفاوت است و نمی‌توان ادعا نمود که با رعایت نکات ارتباطی می‌توانیم با تمامی بیماران ارتباط برقرار کرد. ولی در اکثر موارد و در مواجهه با اکثر بیمارانی که در طول روز با آن‌ها در ارتباط هستیم می‌توانیم از این نکات استفاده نماییم و نتیجه لازم را نیز بگیریم. به عبارت دیگر ممکن است شما یک رفتار محترمانه را با سایرین داشته باشید اما جواب‌ها مختلفی را دریافت نمایید ممکن است عده‌ای مانند مشا محترمانه پاسخ دهند و عده‌ای معمولی و عده‌ای هم شاید تند برخورد نمایند. تمامی این موارد محتمل است ولی آنچه مدنظر ماست برخوردی است که بیشترین احتمال همراهی طرف مقابل را به همراه داشته باشد. پس اگر پس از انجام این تمرینات در گفت‌وگویی نتیجه نگرفتید ناامید نشوید و با قدرت ادامه دهید.

اگر ارتباط با بیمار برقرار نشود چه اتفاقی رخ خواهد داد؟

اگر به هر دلیل ارتباط کاربردی و موثری با بیمار برقرار نگردد در درجه اول روند درمانی به خوبی طی نخواهد شد و احتمال اینکه این روند با شکست مواجه شود نیز وجود دارد.اما نکته‌ی دیگر این است که در چنین برخوردهایی احتمال عصبانیت و نارضایتی و به دنبال آن اعصاب خردگی برای ما وجود خواهد داشت. زیرا ما در طول روز با بیماران بسیار زیادی در ارتباط هستیم و اگر تنها این اتفاق برای دو مورد از برخوردهای ما رخ دهد به احتمال زیاد کل روز و یا شاید چند روز آینده نیز با ناراحتی سر کار حاضر خواهیم شد. بنابراین بهتر است تمام تلاش خود را انجام دهیم تا ارتباط کاربردی با بیماران صورت دهیم زیرا هم روند درمانی بیماران به شیوه‌ی موثرتری طی خواهد شد و هم اینکه آرامش خود را حفظ خواهیم نمود.

سه مورد از کارهایی که در ارتباط با بیمار نباید انجام داد

۱)قضاوت کردن

یکی از سخت‌ترین کارها بیان نکردن قضاوت‌های خود می‌باشد زیرا  ما همیشه درحال قضاوت هستیم به عنوان مثال در حال حاضر زمانی که شما مشغول خواندن این مقاله هستید در حال قضاوت هستید که آیا این مطالب کاربردی هست یا خیر؟

قضاوت کردن امری اجتناب ناپذیر است ولی آنچه اهمیت دارد عدم بیان این قضاوت‌ها و رعایت اصول حرفه‌ای در قضاوت‌های ما می‌باشد. زمانی‌ که یک بیمار شرح‌حالی را برای شما ارائه می‌نماید ممکن است دیدگاه‌های متفاوتی نسبت به عملکرد وی در ذهن شما ایجاد گردد.به عنوان مثال اگر شما متوجه شوید که وی به دلیل مصرف طولانی مدت سیگار و یا الکل به یک بیماری مبتلا شده است ممکن است تصورات مختلفی از این بیمار در ذهن شما ایجاد گردد(به درست و یا به نادرست)اما آنچه اهمیت دارد ابتدا عدم بیان این قضاوت و سپس عدم تاثیرگذاری این قضاوت در تصمیم‌گیری‌های درمانی بیمار است. در واقع منظور این است که در زمان معالجه بیمار بدون توجه به درست‌کار و یا خطاکار بودن وی،او را درمان نماییم

۲)دادن وعده‌های کاذب

دادن وعده‌های کاذب و نادرست نه تنها در بهبود بیمار نقشی ندارد بلکه به زودی آثار مخرب آن نمایان خواهد گشت.به عنوان مثال اگر بیماری در آینده متوجه شود که پزشک،پرستار و یا هر فرد دیگری امیدواری کاذب به وی داده است و منجر شده است که او از حقیقت امر دور بماند امکان پی‌گیری بیمار از طریق مجاری قانونی وجود خواهد داشت.بنابراین تلاش نماییم تا همواره به بیماران روحیه و امید دهیم ولی امیدواری واقعی و متناسب

۳)سرزنش کردن

امکان دارد که بیمار به هر دلیلی به توصیه‌ها و نظارت اعضای تیم درمانی توجه نکرده باشد.در این شرایط اگر بیمار مورد سرزنش قرار گیرد به احتمال زیاد از ادامه درمان دلسرد خواهد گشت و به دنبال آن ما نیز  نتیجه‌ی مطلوبی را از درمان بیمار به دست نخواهیم آورد.

به عنوان مثال بیماری را تصور نمایید که خودسرانه یک آنتی‌بیوتیک را برای کودک خردسال خود آغاز نموده‌ است.وی به پزشک مراجعه می‌نماید اگر پزشک در قدم اول او را سرزنش نماید  به عنوان مثال بگوید:

شما مگر دکتری که سرخود قرص تجویز می‌کنید من نمی‌دانم چرا همه چند مدرک دکترا و مهندسی و پرستاری دارند؟!

مسلما اگر این پزشک بهترین داروهای ممکن را هم برای این بیمار تجویز نماید،بیمار تمایلی به مصرف آن ندارد. اما تصور کنید که پزشک به این صورت پاسخ دهد:

با توجه به اینکه این انتی بیوتیک را شروع کرده‌اید تا اتمام دوره آن را ادامه دهید و اگر پاسخ لازم را نگرفتید از دارویی که برای شما می‌نویسم استفاده نمایید. در مورد دوم پزشک مزایا و معایب برخورد خود را بررسی نموده است و متوجه شده که اگر با بیمار به تندی برخورد نماید شاید ادامه درمان را جدی نگیرد که ضرر آن بسیار بیشتر از ادامه دادن مصرف داروی فعلی است. بنابراین بهتر است تلاش کنیم تا ضمن توجیه کردن بیمار به صورت محترمانه و منطقی ،وی را برای انجام دستورات و تجویزات جدید تشویق نماییم.